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駐馬店市消費維權(quán)志愿者協(xié)會（以下簡稱市消維會）在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，特別是在協(xié)會會員單位的大力配合支持下，經(jīng)協(xié)會工作人員的不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、不斷努力，敢于同社會上不良商家做斗爭，取得了一個又一。據(jù)統(tǒng)計，自協(xié)會成立三年來，共受理消費投訴投訴630余件，解決率達到98.2%；為消費者挽回經(jīng)濟損失上千萬元，基本上做到了事事有落實，件件有回音。

在2020年3.15來臨之際，駐馬店市消維會從2019年的處理的投訴案例中，篩選出十例有代表性的疑難案件，公布于社會，以期達到警醒更多的消費者如何保護自己的合法權(quán)益，同時也震懾那些不重視消費者權(quán)益、坑害消費者利益的不良商家。

（說明：有幾個案例中對商家沒有點名，因為是在解決投訴時，他們敢于糾正自己的缺點，愿意接受消維會的批評，積極主動的配合消費維權(quán)組織開展消費調(diào)解，解決消費糾紛，從對這些有良心商家的保護出發(fā)，不點名也是情理之中，請廣大消費者給予理解。）

1、消費者馬勇帥訴金旺達飯店人身傷害賠償案

案情簡介：

2019年5月22日22時10分，消費者馬某帥與幾個年輕朋友在駐馬店市驛城區(qū)中華路東段王某開辦的金旺達飯店就餐時，因金旺達飯店桌椅破舊且擺放不合理，并存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，在消費者馬勇帥不小心觸碰到玻璃桌面時，玻璃桌面倒塌，致使馬勇帥左前臂肌腱、血管、神經(jīng)被割斷，后入院治療。給馬某帥造成身心和經(jīng)濟上帶來極大的傷害。事后消費者感到委屈，多次與該飯店老板協(xié)商賠償一事遭到拒絕，無奈投訴至市消維會請求維權(quán)。

處理結(jié)果：

市消維會接到訴后迅速與該飯店老板王某聯(lián)系，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二章第七條，消委會經(jīng)三次耐心調(diào)解，最后，經(jīng)營者王某同意賠償消費者馬勇帥7500元。

2、投訴代理人殷女士訴中鑫之寶汽車修理糾紛案

案情介紹

2019年10月26日，消費者殷女士到市消維會投訴，訴稱自己于2018年9月6日14時30分駕一輛車牌號為KHB678的SUV小型寶馬越野客車，沿文明大道由北向南行駛在市吳房路時被一輛車牌號為豫QB6517的中型貨車相撞，對方司機受輕傷，雙方車輛不同程度的損壞。經(jīng)交通事故主管部門認定，對方中型貨車司機負全責(zé)，由于對方中型貨車在中國人民財產(chǎn)保險公司駐馬店分公司投保交有強險和第三者責(zé)任險（含不計免賠險），被保險公司查驗員推薦到位于鐵路東車管所附近的中鑫之寶汽車服務(wù)有限公司修理，經(jīng)保險公司定損價格為25萬元。車輛修好后，修車費及更換配件費25萬元，因保險公司沒有按時理賠，為了提車，投訴方殷女士拿不出25萬元的修車費，只是先付給被訴方15萬元把車提走，雙方簽有協(xié)議。由于保險公司遲遲沒有結(jié)果，中鑫之寶公司一紙訴狀又把消費者殷女士起訴至法院，并且讓殷女士付給中鑫之寶公司余剩的10萬元，加上前期殷女士沒及時提車再加上2萬元的停車費，共12萬元。因起訴至法院，消費者殷女士感覺憋屈。經(jīng)讓多家汽修廠查看，認為中鑫之寶公司在修車中有欺詐行為，提供的寶馬車配件不是原車配件，存在有拆車件嫌疑，要求中鑫之寶公司對殷女士三倍的賠償，請求市消維會維權(quán)。

處理結(jié)果：

接到投訴后，市消維會認為，該投訴案比較復(fù)雜，一是既然中鑫之寶公司是保險公司指定的修理廠家，保險公司為何不及時理賠，這里面又存在什么貓膩？二是中鑫之寶公司提供的寶馬車配件是否拆車件需要寶馬車總部出具鑒定報告認定；三是中鑫之寶公司隨意收取消費者2萬元停車費是否合理？

對此，市消維會開展了調(diào)查，由于殷女士沒有直接投訴保險公司，市消維會無法對保險公司的查證，主要還是通過投訴方與中鑫之寶公司進行先協(xié)商和解，中鑫之寶公司負責(zé)人也表示，如果不過分也愿意對投訴人讓利，原則上是不能太偏離。經(jīng)市消維會三次調(diào)解，雙方未達成協(xié)議。對此，市消維會一是建議消費者殷女士對保險公司進行投訴；二是按照舉證倒置原則，由中鑫之寶公司提供是否拆車件的證據(jù)；三是必要時由媒體監(jiān)督，移交行政執(zhí)法部門對中鑫之寶公司是否存在有欺詐行為立案調(diào)查。給消費者殷女士討回一個說法，目前，殷女士正對保險公司討個說法。

3、何先生訴手機維修店舊手機當(dāng)新機賣糾紛案

案情簡介:

消費者何先生在市文明大道關(guān)莊加油站對面一家電信飛翼的手機維修店購買手機，訴稱：2019年10月10日他在電信飛翼消費7900元，用捷信在商家辦理分期首付1300元，分期6000元買了蘋果手機一部。當(dāng)時何先生問商家要發(fā)票和收據(jù)都沒給，還說開票要交稅。手機買回第二天就出現(xiàn)了死機和黑屏。后來經(jīng)查詢，該手機于2019年3月16日就被激活了，而且這部手機還不是消費者理想中的，商家也不告訴。何先生覺得憋屈，就找商家退款遭到拒絕，因此才請求市消維會幫助維權(quán)。

處理結(jié)果：

接到投訴后，市消維會認為，如果消費者反映的問題屬實，商家存在涉嫌欺詐行為，消費者可獲得消費金額的三倍賠償。于是市消維會工作人員親自登門找經(jīng)營者調(diào)查了解情況，并對《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的宣傳，經(jīng)營者意識到后果的嚴(yán)重性，就主動與消費者何先生聯(lián)系，取得何先生的理解立即給消費者退了款。

4、魏女士訴河南偉高裝飾公司合同違約案

案情簡介：

消費者魏女士到市消維會投訴，訴稱她2019年3月11日與河南偉高裝飾公司簽訂裝修合同，約定是2019年7月12日交工。魏女士按照合同約定于2019年3月11日和2019年6月16日分別向河南偉高裝修公司打款38450元、34605元，魏女士按約定打款目的也是想按時完工。魏女士沒想到該裝修公司不誠信一拖再拖，打電話不接，發(fā)短信不回，一直拖到11月份。魏女士感到憋屈，無奈訴至市消維會請求維權(quán)。

處理結(jié)果：

接到魏女士投訴后，市消維會與該公司負責(zé)人取得了聯(lián)系。該公司對市消維會的詢問麻木不仁，認為裝修公司屬于裝飾協(xié)會監(jiān)管，不屬于消費維權(quán)組織監(jiān)督范圍，對市消維會的提出問題不予理睬。對此，市消維會按照《消法》賦予消費維權(quán)組織的職能，對河南偉高裝飾公司通過協(xié)會媒體監(jiān)督團和協(xié)會公眾號平臺以《裝修半拉子工程，還質(zhì)疑消維會，這家裝修公司是“裝修”還是“裝傻”》為題，在社會上公開揭露。文章發(fā)出后的幾個小時，市消維會就接到投訴人魏女士的說情，說文章曝光后，該裝修公司就看到了，并與魏女士談條件，承諾只要協(xié)會撤稿子后馬上給魏女士繼續(xù)干活。截止發(fā)稿時，市消維會再次核實魏女士新房裝修情況，魏女士說：“這段疫情期間也沒敢打擾市消維會，新房裝修還有余剩的小件沒整完，真讓人生氣呀……”

5、農(nóng)民李小喜訴沃得牌聯(lián)合收割機質(zhì)量糾紛案

案情簡介：

農(nóng)民消費者李小喜訴稱：他于2019年5月1日，在駐馬店沃樂農(nóng)機公司以78500元全款購買一臺沃得牌4LZY-5.0型油菜聯(lián)合收割機，購買后分別于當(dāng)年5月15日在湖南懷化安寧鎮(zhèn)收割，突然機器自動熄火，反復(fù)試了多次都打不著火，后來撥打售后報修，售后將機器從湖南拉至駐馬店進行維修，經(jīng)檢測是因油泵出現(xiàn)故障，21日售后給換了新油泵。5月28日在泌陽、6月5日在焦作、6月22日在廣東湛江等地再次出現(xiàn)不同程度的故障。李小喜計算了一下，從2019年5月至6月多次出現(xiàn)故障，總共工作了一百多個小時，共修了14次，給他帶來很多煩惱，小毛病自己花錢就算了，有時售后也是應(yīng)付，只要勉強使用就可以。特別是在6月20日在湛江準(zhǔn)備收割時，機器再次發(fā)生液壓杯爆裂，機器癱瘓徹底不能使用。李小喜說，“從購買到現(xiàn)在，修過14次，每次和商家交涉的時候，商家根本不管，把責(zé)任都推給了售后，現(xiàn)在機器在家中癱瘓不能使用，買機器本為掙錢，現(xiàn)在買了天天修，根本無法掙錢…”

處理結(jié)果：

按照《消費者權(quán)益保護法》第六十二條之規(guī)定，市消維會受理了李小喜的投訴后，與被訴方駐馬店沃樂農(nóng)機公司取得了聯(lián)系，并兩次登門與該廠家售后進行交涉。經(jīng)調(diào)解，廠家愿意為李小喜更換新機，并補償李小喜因此造成的損失10000元。

6、張先生訴某商務(wù)酒店枕頭下發(fā)現(xiàn)使用過的避孕套糾紛案

案情介紹：

2019年7月31日，市消維會接張先生投訴，訴稱他與妻子和孩子在市置地大道某商務(wù)酒店住宿，第二天退房檢查物品時，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)間的另一個枕頭下藏著一個使用過的避孕套。張先生當(dāng)時就生氣了，認為被褥沒有一客一換，對賓館的服務(wù)不滿意，認為該賓館有欺詐行為，于是提出賠償并要求到醫(yī)院檢查是否有傳染，遭到賓館拒絕，無奈投訴至市消維會請求維權(quán)。

處理結(jié)果：

平日處理賓館的投訴很多，但類似這樣的投訴還是真的蹊蹺，對此，市消維會非常重視，迅速組織工作人員到該賓館調(diào)查取證。經(jīng)查看錄像和與服務(wù)員的交談中發(fā)現(xiàn)，該賓館在管理和服務(wù)上存在漏洞。經(jīng)了解，客人退房后，服務(wù)員在每次清理房間時只要看到標(biāo)準(zhǔn)間的另一個床沒有大動，習(xí)慣的把客人睡過的床上的被褥換一下就行了，沒想到會出現(xiàn)這樣的情況，致使出現(xiàn)投訴的事實發(fā)生。最后，經(jīng)調(diào)解，該賓館認識到自己在管理上還存在漏洞，同意向消費者道歉并帶消費者去醫(yī)院檢查身體，另免除了消費者當(dāng)日的住宿費，消費者提出的精神賠償要求，市消維會不予支持。

7、韓先生訴河南龍昌整體家裝工程公司騙錢跑路案

案情介紹：

市民韓先生2019年4月15日與河南龍昌整體家裝工程有限公司簽訂裝修合同，按照約定，韓先生向該公司先后交付了102700元裝修費，余款待完工后結(jié)清。沒曾想，該公司在2019年6月30日后突然關(guān)門，打電話不接，發(fā)短信也不回，后來發(fā)現(xiàn)有20多名業(yè)主也在上門找人。經(jīng)詢問，這些業(yè)主也都是不同程度的給龍昌公司簽訂了裝修合同，并都按約定給該公司交了裝修費，有的少則幾萬，有的多則十幾萬。

處理結(jié)果：

對此，市消維會也非常重視，由于聯(lián)系不到該公司負責(zé)人，只能建議韓先生等其他受害者通過司法途徑去解決，同時到公安部門按故意簽訂虛假合同開展詐騙活動進行舉報，請求公安機關(guān)立案調(diào)查。

8、消費者柴女士訴駐馬店某銀行存款變保險糾紛案

案情簡介：

2018年11月27日遂平消費者柴女士到市區(qū)一家國有銀行辦理存款業(yè)務(wù)，銀行工作人員很熱情的接待并向柴女士推薦華夏人壽保險存款業(yè)務(wù)。當(dāng)時辦理時，柴女士還問如果急用錢隨時可取不，銀行工作人員說可以取。于是，柴女士感覺是好事，回家給家人商量后又到銀行去辦理了50萬元的存款保險，辦理存款后，當(dāng)時銀行也沒給單據(jù)。2019年4月24日，由于柴女士家中急用錢，當(dāng)去該銀行辦理取款業(yè)務(wù)時，工作人員告知退款要扣利息23037元，當(dāng)聽到銀行不但取不出柴女士50萬元存款，還要倒扣柴女士兩萬多利息時，柴女士當(dāng)時就蒙圈了，認為自己吃大虧了，后經(jīng)人推薦投訴至市消維會請求維權(quán)。

處理結(jié)果：

對柴女士的投訴，市消維會的工作人員非常重視，迅速對其進行調(diào)查，隨即向該銀行發(fā)出《查詢函》，要求銀行按約定時間對市消維會進行回復(fù)，市消維會向該銀行提出三個問題，一是柴女士到銀行是存款怎么變成了保險金？銀行與保險公司之間怎樣簽訂的合作協(xié)議？二是柴女士去銀行存款變保險時，工作人員是否給客戶說明了中途取款時要收違約金？三是銀監(jiān)會、保監(jiān)會《保險銷售行為可回溯管理辦法》明確規(guī)定在2017年11月1日施行的，規(guī)定，銀行在辦理金融保險業(yè)務(wù)時必須做到雙錄（錄音錄像）？《查詢函》發(fā)出后，該銀行非常重視，按照查詢函要求的時間節(jié)點，到市消維會進行了協(xié)商調(diào)解，最后，該銀行與華夏保險公司商量，全額退回了柴女士的50萬元駐馬店二手農(nóng)機輪胎電話，也不在扣除2萬多元的違約金。同時，市消維會為了提醒更多的消費者，也專門通過協(xié)會媒體團和協(xié)會公眾號以《說好是存款，秒變成保險—駐馬店一銀行上演現(xiàn)實版“貍貓換太子”》的文章向社會公布。

9、李先生訴美容貸款糾紛案

案情介紹：

驛城區(qū)消費者李先生訴稱，他在2019年6月16日看到廣告，到位于CBD愛克首府商業(yè)步行街蕾特思專業(yè)袪痘國際連鎖店做簡單的臉部清潔，在臉部清潔時該店員工一直強調(diào)李先生面部情況嚴(yán)重，需要專業(yè)性治療。當(dāng)時店里說一個月500元一個療程，但在進行治療的過程中，店里拿走了李先生的身份證和銀行卡，問李先生是否有網(wǎng)絡(luò)貸款等。李先生還說，在治療的過程中店里的美容師還多次用針挑破李先生的臉，然后由“捷信貸款”的工作人員拍照。由于聽信了該店美容師說臉部嚴(yán)重，需要好好治療，費用需要4000元，沒錢可以通過捷信貸款，于是李先生動了心。李先生反映說：“說好的4000元又確變成了9000元”。當(dāng)李先生后悔時，捷信的工作人員已告知，貸款手續(xù)已辦結(jié)。無奈，李先與商家和捷信貸款簽了合同。后來，消費者連本帶息還了7000多元，臉部還發(fā)癢，也沒見明顯好轉(zhuǎn)。

處理結(jié)果：

經(jīng)市消維會多次調(diào)解，該店負責(zé)人認識到自己的過錯，并向李先生承諾：一是協(xié)助李先生終止與捷信的金融服務(wù)；二是消費者李先生的每月的貸款本金由該美容店承擔(dān)。三是給李先生的臉部治療免費三次。對該美容店的承諾，消費者李先生表示滿意。

10、車主趙先生等聯(lián)名訴貨車大梁斷裂糾紛案

案情介紹：

2019年9月3日，市消維會接到車主趙先生、喬先生、高先生聯(lián)名訴貨車大梁斷裂的投訴。訴稱他們于2018年4月17日通過駐馬店萬好運輸公司購買駐馬店某車輛廠以73000元，共定制3臺轉(zhuǎn)載街裝箱掛車，交通部門無超載超限記錄，可是運營到2019年3月20日前后。后來發(fā)現(xiàn)其車輛兩根主大梁有斷裂痕跡，朱先生及時與車輛生產(chǎn)廠家聯(lián)系，可過去三個月也沒見到售后人員來過現(xiàn)場，由于車輛是貸款購車，車主朱先生只好自己到當(dāng)?shù)匦蘩韽S進行加固焊接。朱先生在投訴書中還寫到，他們幾位車主均在新疆進行從事營運車輛業(yè)務(wù)，這三輛車分別存在大梁斷裂現(xiàn)象，無奈，他們于2019年6月9日從新疆把掛車?yán)伛v馬店進行處理，但廠家也承認該掛車存在設(shè)計上和質(zhì)量上有缺陷，但要求車主想換大梁必須承擔(dān)一半費用，就這樣一推再推，朱先生還說：“我們停運三個月的損失和車貸誰來承擔(dān)，為此事來回的差旅費也不少…..”就這樣朱先生等幾位車主到市消維會請求幫助。

處理結(jié)果：

按照《消法》規(guī)定，朱先生等幾位的投訴，原則上可以不受理，因營運車輛不受消法調(diào)整的范圍，但看到幾位車主的期盼的眼神，市消維會還是出面了進行調(diào)解，經(jīng)與該車輛廠的耐心溝通，經(jīng)三次調(diào)解，最后達成了協(xié)議。一是由廠商為三個車主分別更換一輛新掛車；二是廠商免費為三輛上安裝新加工三臺骨架車上架駐馬店二手農(nóng)機輪胎電話（車橋、輪胎、板簧、支腿及電器路使用的原車配件）。為了友好起見，三位車主同意每人拿出一萬元駐馬店二手農(nóng)機輪胎電話的費用做為折舊費，就此，雙方握手言和。

（以上案件信息由市消委會提供 全媒體記者 閆宏偉 整理）