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　　同行經(jīng)驗：充分整合信息使客戶服務(wù)工作高效圓滿完成

“我不喜歡團隊成員花時間處理昨天的業(yè)務(wù)，”克恩機械的康帕內(nèi)拉說，“應(yīng)該做到高效工作，及時完成任務(wù)以及未雨綢繆。”

這是康帕內(nèi)拉運行服務(wù)部門的方式：把工作高效保質(zhì)地完成。雖然他的方式使得貝克斯菲爾德服務(wù)部成為全公司最繁忙的部門之一，但他認為這是值得的，大大增加了客戶滿意度。

“服務(wù)經(jīng)理必須有計劃地工作，知道工作流程和進度，了解員工。同樣員工們需要熟悉自己的工作，并積極投入到工作中。”康帕內(nèi)拉說，“工作中，你要做好自己分內(nèi)的事，假如你不能很好地完成，未來可能會出現(xiàn)問題，同時別人也不會去做你的工作，每個人都要完成自己的任務(wù)，不給別人增加不必要的麻煩。我們將會為員工提供一切必要的幫助，但自己的任務(wù)始終需要自己完成?！?/p>

“我不希望員工總是在處理之前的業(yè)務(wù)，因為如果沒有時間專注于新業(yè)務(wù)公司就無從發(fā)展。多年來，這種認知已經(jīng)被證明是正確的。如果不打開機遇的大門，不斷重復已有業(yè)務(wù)，久而久之將不能承擔新的業(yè)務(wù)。我們不拒絕工作，我們可以處理任何時間向我們拋出的任何問題。我們努力使自己對客戶的反饋時間最短，達到比其他經(jīng)銷商更快速的響應(yīng)?！?/p>

康帕內(nèi)拉說做到快速響應(yīng)和高效的工作流程需要組織能力和嚴謹?shù)墓ぷ饔涗洝?/p>

“我的工作文檔非常豐富，”他說，“除了業(yè)務(wù)系統(tǒng)和工作流程，我們還記錄管理日志，以防留下漏洞。還會附上一個月內(nèi)客戶和內(nèi)部各類電子郵件和文件，來記錄關(guān)于工作的問題。一個細節(jié)發(fā)展成為問題之前就要設(shè)法改善?！?/p>

克恩機械公司內(nèi)部對應(yīng)的信息都有對應(yīng)的工作文件夾，當一項任務(wù)完成時所有與此項工作相關(guān)的信息要收錄在對應(yīng)的文件夾中，保證文件夾的清晰與整齊可以使未來的工作相對容易。

“這樣一來，如果一個客戶打電話給我詢問一些信息，我能夠在線查看帳戶，也會查詢相關(guān)文件夾，查看工作記錄，了解該項工作的進展方式?！笨蹬羶?nèi)拉說，“如果我們沒有認真保存相關(guān)信息，工作就不能如此高效且有始有終?！?/p>

“我們一個月大約有500-600個工作訂單。我們有不同的方式可以很好地完成工作，目前公司正試圖使用全面計算機化系統(tǒng)的方式來處理訂單?！?/p>

“我們所做的一切都可以通過處理文件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成，但我不認為以目前的水平來看可以完全替代筆和紙，”他說，“我喜歡把各項技術(shù)整合起來更好地開展工作?！?/p>

在一天結(jié)束的時候，根據(jù)自己的數(shù)據(jù)和客戶反饋康帕內(nèi)拉知道今天的工作圓滿完成了，最好的消息是完全沒有收到客戶反映的問題。