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　　農(nóng)機企業(yè)：新產(chǎn)品上市要做好應(yīng)急預(yù)案

今年以來，以國四產(chǎn)品為代表的系列新產(chǎn)品批量上市，得到用戶認可的產(chǎn)品銷售量不斷增加，成為新的市場驅(qū)動力量。但也應(yīng)看到，個別企業(yè)的新產(chǎn)品在農(nóng)田作業(yè)使用過程中出現(xiàn)了一些用戶認為不該出現(xiàn)的質(zhì)量及售后服務(wù)問題，企業(yè)品牌開始遭遇了聲譽危機。

應(yīng)該說，市場發(fā)展的過程，是產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勝劣汰的歷程。這些問題的出現(xiàn)，可以簡單歸結(jié)為產(chǎn)品本身問題、服務(wù)維修問題、農(nóng)機農(nóng)藝融合及使用保養(yǎng)問題等。有的時候，質(zhì)量及服務(wù)問題的出現(xiàn)，只是應(yīng)急事件的開始。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)看，由于國四產(chǎn)品從整機性能、作業(yè)使用及維修技能都比傳統(tǒng)國三產(chǎn)品發(fā)生了明顯的改變。盡管有些企業(yè)在產(chǎn)品上市前經(jīng)歷了部分區(qū)域的產(chǎn)品驗證，面對上市初期不同區(qū)域不同作物的作業(yè)環(huán)節(jié)，開始有產(chǎn)品出現(xiàn)材料、工藝和電控等環(huán)節(jié)的一些質(zhì)量及可靠性問題。

與傳統(tǒng)的同質(zhì)化產(chǎn)品不同，新產(chǎn)品無論是核心件供應(yīng)渠道、技術(shù)研發(fā)、制造資源、品質(zhì)部署等都明顯有了新的提高。但仍存在一些顯在或潛在的問題，個別企業(yè)傳統(tǒng)的跟進、仿改、再集成的同質(zhì)化模式明顯已經(jīng)落伍。甚至有的企業(yè)未能與優(yōu)質(zhì)配套廠家戰(zhàn)略合作，整機設(shè)計及制造能力有所欠缺，很難保證新產(chǎn)品的過硬質(zhì)量。除頭部企業(yè)、實力企業(yè)外，多數(shù)企業(yè)核心零部件基本依靠外部采購。尤其是面對重型中高端產(chǎn)品，個別企業(yè)由于缺乏高素質(zhì)研發(fā)、服務(wù)人員，個別產(chǎn)品質(zhì)量問題，短期內(nèi)既不清晰質(zhì)量故障產(chǎn)生的原因，也拿不出徹底解決問題的辦法，根本原因就是沒有完全弄懂核心技術(shù)。后續(xù)面對復(fù)雜的工作環(huán)境，尤其是驗證不充分的產(chǎn)品、不掌握核心技術(shù)的產(chǎn)品，不排除會出現(xiàn)諸多未知的故障，甚至可能經(jīng)歷應(yīng)急事件的風(fēng)險。

企業(yè)如何制定新產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案？

如果企業(yè)發(fā)生質(zhì)量及服務(wù)應(yīng)急事件時，筆者建議從以下幾個方面盡快入手，做好快速應(yīng)對、有效化解。

一是要高度負起責任。農(nóng)機企業(yè)要以認真負責、客觀公正的態(tài)度對待用戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題。首先要擔負起情緒按摩師的責任，掌握平息用戶情緒的技巧，站在用戶的角度，了解、傾聽、記錄用戶反映的問題，盡力了解問題發(fā)生的整個過程。

二是建立信息快速反應(yīng)機制。數(shù)字化時代，信息傳播速度較快。在各種網(wǎng)絡(luò)平臺上，負面信息的傳播會瞬間呈現(xiàn)出指數(shù)級別的增長。企業(yè)要建立相應(yīng)的信息管理機構(gòu)和相應(yīng)的崗位職責。確保一旦發(fā)現(xiàn)不利于自身品牌形象的質(zhì)量及服務(wù)問題信息，要做到第一時間及時進行跟進和處理，全力縮小影響的范圍。

三是做好專業(yè)水平的對接。農(nóng)機企業(yè)要建立危機公關(guān)、質(zhì)量管理、金牌服務(wù)及配套廠家等高素質(zhì)人員組成的應(yīng)急管理團隊。依據(jù)自身的長處和職能，依法合規(guī)處理用戶反映的問題。團隊水平越專業(yè)，責任劃分及后續(xù)處理措施，越能得到用戶的認可。一旦雙方達到認同目標，事情就基本杜絕了向負面的、危機性的方向發(fā)展。

四是建立綠色質(zhì)量管理通道。尤其是研發(fā)、制造和服務(wù)能力不足的企業(yè)，應(yīng)該建立新產(chǎn)品上市應(yīng)急預(yù)案，以預(yù)防應(yīng)急事件發(fā)生的可能性。暢通管理流程、業(yè)務(wù)流程，明晰各級的處理權(quán)限和上報時限，做到信息傳遞、決策環(huán)節(jié)、問題消除快、準、好，過程、結(jié)過保持閉環(huán)反饋。特別是涉及質(zhì)量和服務(wù)的應(yīng)急事件出來以后，企業(yè)發(fā)布的任何消息要嚴格執(zhí)行規(guī)范的流程和內(nèi)部專家評審制度。

國內(nèi)農(nóng)機市場是全球最大的市場，國內(nèi)外各種品牌競爭非常激烈。目前，縱觀整個農(nóng)機行業(yè)，既有品牌戰(zhàn)略、健全的專業(yè)機構(gòu)和新產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案的企業(yè)可謂是少之又少，包括部分實力比較強的企業(yè)也沒有專門的品牌戰(zhàn)略、品牌管理部門及專業(yè)的管理人員。有關(guān)企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展、不斷壯大，防微杜漸、有序避免新產(chǎn)品帶來的管理風(fēng)險，長遠看以下幾點要做好。

第一，要建立相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃及管理平臺。有能力的企業(yè)，最好制定品牌發(fā)展規(guī)劃，成立專門的品牌管理部門。形成品牌管理的長效管理機制，加強前瞻性的整體布局和階段性預(yù)警管控，建立健全新產(chǎn)品上市應(yīng)急管理預(yù)案，確保最大限度策略具體、行動敏捷、效果顯著。

第二，要提高自身產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)溝通能力。牢牢樹立為客戶提供農(nóng)業(yè)裝備價值方案、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，全力提高自身產(chǎn)品研發(fā)、制造水平，集成優(yōu)質(zhì)零部件配套體系，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)。全面做好售后服務(wù)的升級，加強用戶的溝通，動態(tài)解決用戶產(chǎn)品使用中的需求。

第三，切實解決用戶反映的痛點難題。注重長期的產(chǎn)品研發(fā)、改進，注重將用戶的需求，轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品的競爭賣點，持續(xù)提升產(chǎn)品競爭力。持續(xù)加強品牌的宣傳、管理和維護，提高品牌黏性和影響力。充分利用線上線下、廠家和渠道協(xié)同優(yōu)勢，共同致力于用戶滿意度建設(shè)，不斷提升整體競爭力。