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　　農(nóng)機(jī)人靈魂拷問(wèn)：服務(wù)如何成為核心競(jìng)爭(zhēng)力？

未來(lái)，服務(wù)與產(chǎn)品將密不可分，甚至服務(wù)會(huì)內(nèi)化成產(chǎn)品的一部分，你不提供服務(wù)，就是給用戶銷(xiāo)售殘缺的產(chǎn)品。

當(dāng)下，農(nóng)機(jī)行業(yè)并沒(méi)有太過(guò)重視服務(wù)。

但是，企業(yè)到底投資去了哪里？企業(yè)真的會(huì)認(rèn)為服務(wù)比銷(xiāo)售更重要嗎？

據(jù)筆者所知，農(nóng)機(jī)行業(yè)重銷(xiāo)售輕服務(wù)的現(xiàn)狀并沒(méi)有改變。很多生產(chǎn)企業(yè)也只想提供最低限度的“保健式”服務(wù)，至于真的把服務(wù)當(dāng)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的如鳳毛麟角。

但是，隨著農(nóng)機(jī)技術(shù)飛速進(jìn)步、升級(jí)，以及大客戶時(shí)代到來(lái)，服務(wù)的確成為一種最需要強(qiáng)化且也可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種工具。

那么，筆者就想發(fā)出觸及靈魂的拷問(wèn)：服務(wù)如何成為農(nóng)機(jī)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？什么樣的服務(wù)才能成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？

從實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的角度，筆者認(rèn)為服務(wù)上響應(yīng)速度、超長(zhǎng)三包期、修復(fù)成功率、修復(fù)械式、低成本等可以成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

響應(yīng)速度是核心競(jìng)爭(zhēng)力

響應(yīng)速度有兩個(gè)層面。

其一，服務(wù)或銷(xiāo)售人員的回復(fù)速度，這一點(diǎn)非常重要。

機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題往往是干活的時(shí)候，尤其是給別人干活時(shí)，機(jī)器出了問(wèn)題用戶會(huì)非常著急，甚至可能會(huì)很憤怒。這時(shí)候如果廠家或經(jīng)銷(xiāo)商能第一時(shí)間回復(fù)，就給了用戶一顆定心丸。

其二，維修人員從接到用戶求助后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的速度。

有這樣一個(gè)案例：2019年筆者調(diào)研某地一個(gè)大型合作社，該社得到當(dāng)?shù)卣攸c(diǎn)扶持，購(gòu)買(mǎi)了近千萬(wàn)元的機(jī)器，但這些機(jī)器大多是從鄰近縣一個(gè)小經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)的，而不是當(dāng)?shù)氐囊患矣忻慕?jīng)銷(xiāo)商。

這種舍近求遠(yuǎn)顯然別有隱情，所以筆者就詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，得到的答案是響應(yīng)速度！

合作社負(fù)責(zé)人說(shuō)，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商機(jī)器多、實(shí)力強(qiáng)，但是服務(wù)態(tài)度非常傲慢。

前幾年，從該經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)的久保田、愛(ài)科等高端機(jī)器也不少。但是機(jī)器出了問(wèn)題，給經(jīng)銷(xiāo)商打電話，要么電話打不通，打通了也是推諉扯皮，很多時(shí)候機(jī)器壞在地里；經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)人員一周甚至十幾天都到不了現(xiàn)場(chǎng)，到了還修不好，但是農(nóng)時(shí)不等人，錯(cuò)過(guò)作業(yè)時(shí)間損失就大了。

所以，合作社就不從當(dāng)?shù)剡@家大經(jīng)銷(xiāo)商處買(mǎi)機(jī)器了。聽(tīng)說(shuō)鄰近縣的一家小經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)很好，之后就全部從那家小經(jīng)銷(xiāo)商買(mǎi)農(nóng)機(jī)了，這幾年算下來(lái)已買(mǎi)了上千萬(wàn)的機(jī)具。

那么，響應(yīng)速度為什么可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

這其實(shí)體現(xiàn)的是企業(yè)是否以市場(chǎng)和用戶為經(jīng)營(yíng)的核心；是否具備真正的服務(wù)意識(shí)；內(nèi)部管理是否高效。

只有及時(shí)響應(yīng)用戶的服務(wù)救助，用戶滿意度才會(huì)有保證。

超長(zhǎng)三包期

據(jù)筆者所知，鄭州龍豐在新疆維吾爾自治區(qū)地區(qū)對(duì)全系列的液壓翻轉(zhuǎn)犁提供三包五年的服務(wù)。

面對(duì)誘惑，很多用戶放棄了購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口品牌或價(jià)格更便宜的國(guó)產(chǎn)品牌，而選擇了龍豐。

可見(jiàn)，龍豐的這個(gè)五年三包服務(wù)承諾的“撒手锏”已成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

早在2015年，一拖就對(duì)其全系列拖拉機(jī)推出了“三包兩年”的服務(wù)承諾。正是這一政策讓東方紅拖拉機(jī)在長(zhǎng)達(dá)10年時(shí)間里雄霸國(guó)內(nèi)市場(chǎng)頭把交椅。

水稻聯(lián)合收獲機(jī)行業(yè)，沃得首先推出“三包兩年”的服務(wù)承諾，這一政策幫助沃得保持了10年的競(jìng)爭(zhēng)力。后來(lái)，沃得將這一政策移植到插秧機(jī)、拖拉機(jī)上，同樣取得了出奇制勝的效果。

所以，延長(zhǎng)三包服務(wù)期是可以成為服務(wù)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

這一策略的可貴之處是模仿難度極大、門(mén)檻極高。一旦企業(yè)做出承諾，就要用真金白銀和強(qiáng)大的服務(wù)能力去兌現(xiàn)，而一旦實(shí)現(xiàn)不了對(duì)用戶的承諾，負(fù)面影響也會(huì)極大。

高效的配件供應(yīng)體系

說(shuō)兩個(gè)反面案例來(lái)加深大家對(duì)這個(gè)題目的印象。

其一，日本某知名農(nóng)機(jī)公司，號(hào)稱(chēng)水田機(jī)器技術(shù)第一，但該公司在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上銷(xiāo)量和占有率甚至比絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)都要低，究其原因之一就是配件供應(yīng)不及時(shí)。

這家日資品牌的大部分配件需要進(jìn)口。由于對(duì)中國(guó)市場(chǎng)不了解，所以?xún)?chǔ)備的配件往往“驢唇不對(duì)馬嘴”，而運(yùn)輸周期又長(zhǎng)達(dá)三四個(gè)月，甚至超過(guò)半年。另外，該公司配件從日本進(jìn)口到國(guó)內(nèi)，再經(jīng)過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商到用戶，層層加價(jià)。

由于配件供應(yīng)不及時(shí)且很貴，所以國(guó)內(nèi)一些資深用戶，本身是很認(rèn)可這家公司的農(nóng)機(jī)的，但因?yàn)槭酆?，在?gòu)買(mǎi)時(shí)往往則會(huì)選擇其他。

其二，是國(guó)內(nèi)某偽大品牌。說(shuō)是偽大品牌，是因?yàn)檫@個(gè)品牌屬于一個(gè)實(shí)力很強(qiáng)的大型集團(tuán)公司，但在農(nóng)機(jī)行業(yè)一直沒(méi)有做起來(lái)。

該公司是一個(gè)典型的組裝工廠，配件幾乎全部外協(xié)，對(duì)供應(yīng)鏈的管理能力也較差。銷(xiāo)售的機(jī)器出了問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商向工廠要配件，工廠往往是缺件或要臨時(shí)從配件廠采購(gòu)，周期非常長(zhǎng)，價(jià)格也很高。所以，導(dǎo)致該公司的產(chǎn)品在市場(chǎng)上口碑奇差。

其實(shí)，沒(méi)有開(kāi)不壞的機(jī)器。據(jù)筆者本人的修理經(jīng)驗(yàn)，只要配件充足，能及時(shí)解決問(wèn)題，大問(wèn)題就是小問(wèn)題，小問(wèn)題就會(huì)變成沒(méi)有問(wèn)題。

但如果機(jī)器出了問(wèn)題了，配件遲遲到不了位，小問(wèn)題就是大問(wèn)題，大問(wèn)題會(huì)變成真正的問(wèn)題。

配件雖小卻是決定服務(wù)是否成功的關(guān)鍵。所以，高效的配件供應(yīng)體系是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

維修方式（修復(fù)模式）

隨著農(nóng)機(jī)產(chǎn)品技術(shù)含量越來(lái)越高，機(jī)器結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，集成技術(shù)越來(lái)越多，修理和修復(fù)的難度也成倍地增加。

如液壓泵、液壓閥等部件，沒(méi)有專(zhuān)用工具打不開(kāi)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境又達(dá)不到修復(fù)的要求，所以原來(lái)現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的方式已經(jīng)很難解決客戶的問(wèn)題。

在這種情況下，對(duì)維修人員的知識(shí)水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)等要求都與以前不同。以前維修是體力活，現(xiàn)在維修則需要體力與腦力相結(jié)合，且由單兵作戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)協(xié)作。

在這種情況下，農(nóng)機(jī)維修服務(wù)模式也要進(jìn)行徹底變革。應(yīng)該由原來(lái)現(xiàn)場(chǎng)維修變成現(xiàn)在換件或換總成，由原來(lái)的一次性服務(wù)變成分段式服務(wù)。

讓我們看一看國(guó)內(nèi)的一個(gè)經(jīng)典的案例：由修改換，讓沃得取得服務(wù)上的制空權(quán)。

從2015年左右，江蘇沃得的水稻聯(lián)合收獲機(jī)成為水稻收獲機(jī)領(lǐng)域新的霸主，其中功勞有一大半要?dú)w功于超長(zhǎng)的三包期以及維修模式。

與其他企業(yè)維修服務(wù)不同，為了提高現(xiàn)場(chǎng)維修效率和一次性維修成功率，沃得在國(guó)內(nèi)率先推出了換件、換總成的維修模式。

在跨區(qū)作業(yè)期間，沃得工廠派出上千人參與維修服務(wù)，用換件的辦法，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)的車(chē)間工人也可以勝任。用這種模式，沃得收獲了用戶信任的口碑，市場(chǎng)占有率不斷地提升，且保持了長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

可見(jiàn)，同樣是要是修理機(jī)器，由現(xiàn)場(chǎng)修理變成換件或換總成的方式，可以節(jié)約維修時(shí)間，提高服務(wù)效率，不耽誤設(shè)備作業(yè)，所以只能采取這種售后模式的企業(yè)也擁了這項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

換件維修也是有門(mén)檻的，如果工廠自制率很低，且沒(méi)有足夠大的銷(xiāo)量，這一模式也無(wú)法操作，因?yàn)閾Q下來(lái)的配件或總成要返回零部件工廠，沒(méi)有足夠大的量，零部件工廠肯定不會(huì)干。

低成本服務(wù)

怎么理解這句話呢？對(duì)于農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)來(lái)講，服務(wù)幾乎就是成本的代名詞。

也就是說(shuō)，低質(zhì)量服務(wù)付出低成本，高質(zhì)量服務(wù)要付高成本，如果能以低成本實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)，這家公司就會(huì)擁有一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，利潤(rùn)空間也會(huì)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

生產(chǎn)企業(yè)在滿足用戶對(duì)服務(wù)要求的前提下，能盡量以最低成本提供服務(wù)，企業(yè)就擁有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

但這等好事顯然并不多見(jiàn)，因?yàn)榈统杀竞透叻?wù)往往并不能兼得。

沃得采取的是高飽和度，甚至過(guò)度服務(wù)的模式，所以收獲了用戶的信賴(lài)。

企業(yè)要尋找服務(wù)成本和用力滿意度的平衡，就要有舍才有得。沒(méi)有服務(wù)的付出就沒(méi)有用戶滿意度，高的服務(wù)付出自然有高的服務(wù)滿意度。但如果企業(yè)找到一個(gè)絕佳的服務(wù)模式，在降低服務(wù)成本的情況下，用戶滿足度提高，那就是擁有了別人沒(méi)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

這一點(diǎn)涉及企業(yè)機(jī)密，雖然行業(yè)內(nèi)有企業(yè)做得很好，但不便于拿出來(lái)剖析。

創(chuàng)新的服務(wù)模式

服務(wù)還沒(méi)有完全內(nèi)卷化，所以服務(wù)上仍有大量藍(lán)?？蓪ひ?，同時(shí)也有極大的創(chuàng)新空間。

比如分層服務(wù)。其實(shí)服務(wù)上也需要有結(jié)構(gòu)化思維，如拖拉機(jī)企業(yè)把平常遇到的維修服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些服務(wù)是必須到現(xiàn)場(chǎng)的，有一些服務(wù)遠(yuǎn)程指導(dǎo)就可以，而還有一些服務(wù)壓根屬于“誤報(bào)”。

分了類(lèi)型之后，再遇到類(lèi)似的情況，就可按情況進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，這樣可以少付出很多服務(wù)成本。

又比如利用新技術(shù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，用戶可以在手機(jī)上通過(guò)廠家提供的人工智能故障診斷系統(tǒng)來(lái)判斷故障原因，還可以把故障現(xiàn)象或視頻上傳，專(zhuān)家通過(guò)AR技術(shù)，利用智能眼鏡或手機(jī)遠(yuǎn)程幫助客戶排除故障，發(fā)送視頻指導(dǎo)客戶維修，從而避免了大量的路途時(shí)間，大大提升了服務(wù)效率。

又比如共享服務(wù)資源。據(jù)說(shuō)工程機(jī)械行業(yè)有人做了一個(gè)社會(huì)化資源共享平臺(tái)，平臺(tái)和工廠合作，把地方上的經(jīng)銷(xiāo)商、修理店、背包客給聯(lián)合起來(lái)。

設(shè)備有故障，機(jī)器上的感應(yīng)器會(huì)自動(dòng)報(bào)警，平臺(tái)可以就近安排人去解決，或機(jī)手發(fā)出求助信息，平臺(tái)也可就近派單，安排人過(guò)去解決。

平臺(tái)是第三方，平臺(tái)可以提供價(jià)格實(shí)惠的配件，平臺(tái)核定價(jià)格和監(jiān)督維修質(zhì)量。這種模式農(nóng)機(jī)企業(yè)可以借鑒，甚至農(nóng)機(jī)企業(yè)也可以利用工程機(jī)械、汽車(chē)等行業(yè)的服務(wù)資源。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上的介紹，大家可能會(huì)看出來(lái)，服務(wù)只要干得比別人好，或和別人干的不一樣，都可以成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，隨著時(shí)間變遷、技術(shù)發(fā)展，創(chuàng)新的服務(wù)也可以成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。