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　　零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門如何提高客戶的滿意度

克恩機(jī)械的查理·謀通過衡量公司各種指標(biāo)他認(rèn)為對于成功的經(jīng)銷商和銷售，零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度，是客戶向別人推薦克恩機(jī)械的意愿。

克恩機(jī)械的一個(gè)主要目標(biāo)是使他們成為收益更多，效率更高的種植者，使他們的生活更輕松。查理·謀談到了經(jīng)銷商如何實(shí)現(xiàn)通過適當(dāng)?shù)墓芾砝缃?jīng)銷點(diǎn)之間零部件的轉(zhuǎn)移來努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

“在服務(wù)方面，理論上我們需要全天候關(guān)注天氣和土地。使我們的客戶知道我們時(shí)刻準(zhǔn)備好為他們服務(wù)，無論是在商店或在田間。我們要確保我們有專業(yè)的技術(shù)人員，第一時(shí)間出現(xiàn)并解決問題?！彼f。

為了衡量客戶滿意度，謀說克恩機(jī)械采取面對面交流的方式與客戶互動(dòng)并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

“我們使用約翰迪爾的客戶調(diào)查程序，”謀說，“這就像問，'你是否愿意推薦這個(gè)經(jīng)銷商？”和“你是否愿意推薦約翰迪爾？”這些都是我們的客戶提到的有價(jià)值的具體問題。

“我們也可以通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查客戶滿意度，我們收到來自客戶的具體意見。我是經(jīng)銷商的代表，即時(shí)得到所有的數(shù)據(jù)后我們會(huì)一起來分析，轉(zhuǎn)發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)層和相關(guān)管理者，并確保他們認(rèn)識(shí)到自己的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理從客戶那里得到積極的反饋?！?/p>

除了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，謀說，領(lǐng)導(dǎo)層也應(yīng)努力去和客戶溝通，從多個(gè)層次在大型企業(yè)直到小規(guī)模農(nóng)民進(jìn)行交流。

“在商店或在田間碰到客戶時(shí)，我們會(huì)詢問他們對我們正在做的工作的滿意度，”他說，“我們的現(xiàn)場銷售代表和售后服務(wù)部門必須在農(nóng)場接觸客戶，他們中經(jīng)常有人會(huì)問，'我們操作得對嗎？’更重要的是，‘我們做錯(cuò)了什么嗎？設(shè)備能如何修復(fù)？’”

“聯(lián)系客戶，傾聽這些問題并要求快速解決是我們成功的一個(gè)關(guān)鍵?！敝\說。

除了客戶的反饋，克恩機(jī)械還著眼于對關(guān)鍵客戶同期銷售數(shù)字變化的逐個(gè)分析。

“我們會(huì)衡量一下與去年同期相比，特定的客戶今年零部件購買的情況，我們要注意他們的消費(fèi)偏好是什么。”

“關(guān)注這些數(shù)字中的任何變動(dòng)是很重要的，我們會(huì)分析他們是否處在與往年不同的購買周期中，還是他們的決策出現(xiàn)了顯著變化。如果客戶出現(xiàn)了某種變化，我會(huì)想知道情況發(fā)生了什么變化以及變化的原因，零部件銷售經(jīng)理需要做出什么決策，我們能否扭轉(zhuǎn)局面?！敝\說。