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　　疫情擋不住東方紅柴油機(jī)的金色服務(wù)

突如其來(lái)的疫情像一只黑天鵝，打亂了農(nóng)機(jī)人的既定部署。這次疫情對(duì)于我國(guó)今年的三夏作業(yè)是一場(chǎng)大考，也是對(duì)眾農(nóng)機(jī)廠家服務(wù)能力的一次檢驗(yàn)。在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)役中，東方紅柴油機(jī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅禁受住了考驗(yàn)，而且將 “體貼、快捷、專業(yè)、增值“的金色服務(wù)理念體現(xiàn)的淋漓盡致，成為了疫情之下麥?zhǔn)辗?wù)中的一道亮麗風(fēng)景線，并贏得了主機(jī)廠、經(jīng)銷商和用戶的一致贊譽(yù)。

無(wú)微不至  體驗(yàn)全程保姆式服務(wù)

記者首先來(lái)到了河南周口下轄的崔馬莊村，在一望無(wú)垠的麥田中，有一臺(tái)小麥?zhǔn)胀Ｔ诹寺愤?。記者上前和機(jī)主王何順攀談了起來(lái)。

王何順是山東濟(jì)寧人，今年到河南周口進(jìn)行麥?zhǔn)湛鐓^(qū)作業(yè)，在作業(yè)開(kāi)始之前，他新買了一臺(tái)配套東方紅柴油機(jī)的小麥?zhǔn)?，在作業(yè)間隙，他想用油標(biāo)尺測(cè)一下油量，沒(méi)想到不小心把標(biāo)尺從中掰斷，掉進(jìn)了油孔中。

記者看著他并不著急，馬上建議他撥打東方紅售后服務(wù)電話。他看了看記者，笑著說(shuō)：“半小時(shí)前我已經(jīng)接到了東方紅柴油機(jī)服務(wù)人員的電話，他們說(shuō)一會(huì)兒就到。”

“他們?cè)趺粗滥陌l(fā)動(dòng)機(jī)遇到故障了呢？”記者很奇怪。

“別著急，一會(huì)兒你就知道了！”王師傅信心滿滿的說(shuō)。

過(guò)了不到40分鐘，兩輛服務(wù)車停到了我們面前，從車上下來(lái)幾個(gè)人，來(lái)的人包括東方紅柴油機(jī)中西部服務(wù)大區(qū)經(jīng)理康金輝、中級(jí)服務(wù)經(jīng)理蔡文光、配件業(yè)務(wù)經(jīng)理焦洪濤以及海鴻農(nóng)機(jī)維修服務(wù)站的馬海巖站長(zhǎng)和服務(wù)人員。

“您好！您是王師傅嗎?我們是東方紅柴油機(jī)服務(wù)站的?！?/span>

服務(wù)人員在詢問(wèn)了王師傅的報(bào)修情況后，爬上小麥?zhǔn)崭顧C(jī)，打開(kāi)油箱，并很快就解決了問(wèn)題。

“你剛才問(wèn)我，為什么東方紅發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)人員會(huì)知道我這里出了故障，”王師傅對(duì)記者說(shuō)，“那是因?yàn)槲規(guī)缀趺刻於寄芙拥綎|方紅發(fā)動(dòng)機(jī)的電話，作業(yè)前,他們主動(dòng)聯(lián)系我并且上門做了免費(fèi)首保，還對(duì)我做了使用保養(yǎng)常識(shí)的培訓(xùn)，開(kāi)始作業(yè)以后，他們幾乎每天都會(huì)電話詢問(wèn)我發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)行情況，今天這個(gè)小麻煩是我自己的責(zé)任，正猶豫著呢，他們的電話就打過(guò)來(lái)了，這可不是碰巧，而是他們長(zhǎng)年累月貼心服務(wù)的結(jié)果。東方紅發(fā)動(dòng)機(jī)的售后服務(wù)值得稱贊，使用東方紅柴油機(jī)讓你感覺(jué)他們隨時(shí)就在你身邊！”

東方紅柴油機(jī)中西部服務(wù)大區(qū)經(jīng)理康金輝對(duì)記者說(shuō)：“全程式的保姆服務(wù)是我們服務(wù)中的一大亮點(diǎn)，全程指的是整個(gè)麥?zhǔn)占?，保姆式服?wù)指的是我們要主動(dòng)掌握客戶資源，主動(dòng)跟用戶聯(lián)系，比如王師傅是山東的，跨區(qū)作業(yè)到全國(guó)每一個(gè)縣市我們都要知道，不僅如此，我們還要和主機(jī)廠和經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，了解到王師傅這臺(tái)車的具體情況、聯(lián)系方式以及跨區(qū)作業(yè)軌跡，然后我們就會(huì)把這些信息反饋到我們的呼叫中心，呼叫中心會(huì)主動(dòng)聯(lián)系王師傅，售前我們要與主機(jī)廠溝通，售中與經(jīng)銷商溝通，售后與用戶溝通，包括三夏服務(wù)結(jié)束之后，我們還要對(duì)一些重點(diǎn)經(jīng)銷商進(jìn)行走訪。問(wèn)一問(wèn)他們今年的一些情況，有沒(méi)有用戶的遺留問(wèn)題?如果有的話我們還會(huì)再次找到用戶并進(jìn)行處理?！?/span>

保障麥?zhǔn)兆鳂I(yè)  服務(wù)唯快不破

“沒(méi)想到你們來(lái)的這么快！”這是東方紅柴油機(jī)用戶甄師傅見(jiàn)到服務(wù)人員后的第一句話。

一個(gè)小時(shí)前，駐馬店恒強(qiáng)服務(wù)站接到了東方紅客服中心的電話，被告知當(dāng)?shù)赜腥_(tái)搭載東方紅柴油機(jī)的小麥機(jī)到了規(guī)定的磨合時(shí)間，希望享受規(guī)定的免費(fèi)首保服務(wù)。

駐馬店恒強(qiáng)服務(wù)站是東方紅柴油機(jī)設(shè)在駐馬店的核心服務(wù)站，站里有7輛服務(wù)車和20多個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員，這些服務(wù)人員全部都具備維修電控共軌發(fā)動(dòng)機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)理王田對(duì)記者說(shuō)：“除了具備過(guò)硬的素質(zhì)之外，我們對(duì)服務(wù)人員的要求是必須要快！麥?zhǔn)兆鳂I(yè)有其特殊性，用戶的發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，可能就會(huì)影響整個(gè)作業(yè)季，所以我們要求服務(wù)人員必須在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，5小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。”

記者了解到，恒強(qiáng)服務(wù)站還對(duì)去年有過(guò)維修記錄的600多名東方紅柴油機(jī)用戶進(jìn)行了回訪，沒(méi)有一例因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的故障而耽誤了麥?zhǔn)兆鳂I(yè)?！?/span>

恒強(qiáng)服務(wù)站的服務(wù)人員為甄師傅的愛(ài)車更換了新的濾芯和機(jī)油，臨行之前還不忘囑咐：“甄師傅，機(jī)器后面容易堆積麥秸稈，您一定要定時(shí)清一下，防止產(chǎn)生高溫引起自燃，另外發(fā)電機(jī)有灰，您也經(jīng)常用吹風(fēng)機(jī)吹一吹，不要讓它堵死?？諡V后面有一個(gè)報(bào)警器，如果變紅了，就說(shuō)明氣阻壓力太大，顏色就變紅了，空濾就需要清理了?！?/p>

“東方紅發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)，中！”甄師傅用了個(gè)全國(guó)聞名的河南字眼。

兩張服務(wù)表  一顆赤誠(chéng)心

在麥田的另一頭，甄師傅的內(nèi)弟王向東也在翹首以盼，等待著東方紅柴油機(jī)的服務(wù)人員對(duì)他的愛(ài)車進(jìn)行免費(fèi)首保服務(wù)，記者了解到王師傅的愛(ài)車已經(jīng)使用了50小時(shí)，服務(wù)人員對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行了全面檢修和保養(yǎng)，為其更換了機(jī)油和濾芯，并對(duì)其進(jìn)行了一對(duì)一的培訓(xùn)和溝通，這樣可以讓用戶減少誤操作，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命，保障作業(yè)季的正常使用。

在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員拿著的兩張表引起了記者的注意。

第一張表是東方紅柴油機(jī)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)表，表內(nèi)記錄了用戶姓名、聯(lián)系方式、機(jī)器編號(hào)以及三包更換零件明細(xì)。

第二張表是東方紅柴油機(jī)首保作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，表內(nèi)詳細(xì)的羅列了服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)需要給用戶口頭培訓(xùn)的項(xiàng)目，記者數(shù)了一下，竟然有41條之多。

康金輝經(jīng)理對(duì)記者說(shuō)：“為了培養(yǎng)用戶的自我保養(yǎng)習(xí)慣，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)要對(duì)用戶進(jìn)行口頭培訓(xùn)，我們的服務(wù)人員會(huì)把這些專業(yè)保養(yǎng)的理念和知識(shí)傳遞給他們，同時(shí)可以增加用戶的參與感，這樣用戶對(duì)產(chǎn)品更加了解，也印象深刻?！?/p>

除了細(xì)致入微的服務(wù)關(guān)懷外，東方紅柴油機(jī)將服務(wù)經(jīng)理、客服中心和服務(wù)站打造成了一個(gè)有機(jī)的整體，如身使臂，如臂使指。

據(jù)了解，當(dāng)前東方紅柴油機(jī)的700多家服務(wù)站已經(jīng)全部具有共軌的維修保養(yǎng)能力，服務(wù)站有專門的維修保養(yǎng)工具，對(duì)于即將到來(lái)的國(guó)四階段，東方紅柴油機(jī)明年將集中對(duì)服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)能力認(rèn)證，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一考試，考試合格者頒發(fā)具備國(guó)四服務(wù)能力的認(rèn)證證書(shū)。

總部客戶服務(wù)中心有12個(gè)坐席，全天候跟蹤用戶的動(dòng)向，并向服務(wù)站反饋用戶的問(wèn)題。

傾情奉獻(xiàn)  以服務(wù)為用戶增值

白月鋒是東方紅柴油機(jī)的老用戶，說(shuō)起東方紅柴油機(jī)的服務(wù)，他贊不絕口：“我干農(nóng)機(jī)快20年了，期間也用過(guò)其它廠家的發(fā)動(dòng)機(jī)，但是服務(wù)和東方紅沒(méi)法比?！?“他們專業(yè)，快速，東方紅柴油機(jī)如果出現(xiàn)故障，服務(wù)人員很快就來(lái)了，而且當(dāng)下就能解決問(wèn)題，我用過(guò)的另外一個(gè)廠家的發(fā)動(dòng)機(jī)也出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，服務(wù)人員前后來(lái)了3次，始終都沒(méi)解決，后來(lái)還是我自己把問(wèn)題解決了，但是已經(jīng)耽誤了作業(yè)進(jìn)度，咱們農(nóng)機(jī)行業(yè)講究實(shí)效，作業(yè)季越來(lái)越短，這個(gè)損失我找誰(shuí)要？有了這些經(jīng)歷，現(xiàn)在我只認(rèn)東方紅?！彼目跉猱惓?jiān)定。

現(xiàn)場(chǎng)的東方紅柴油機(jī)的工作人員對(duì)記者說(shuō)：“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，最開(kāi)心的莫過(guò)于聽(tīng)到主機(jī)廠和用戶的稱贊。體貼，可以讓用戶全身心投入到作業(yè)當(dāng)中，無(wú)后顧之憂；及時(shí)，可以縮短維修時(shí)間，不耽誤用戶的作業(yè)進(jìn)度；專業(yè)，可以為用戶省成本，讓用戶在最短時(shí)間內(nèi)賺更多的錢，所以我們的服務(wù)宗旨是為主機(jī)廠創(chuàng)造價(jià)值，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，為糧食豐收創(chuàng)造價(jià)值?！?/span>

“你心里裝著用戶，用戶心里才會(huì)有你?！?/strong>

結(jié)語(yǔ)

金色服務(wù) 綠色關(guān)愛(ài)

疫情沖擊了我們的生活，阻擋了大多數(shù)人出行的腳步，但卻阻擋不了東方紅柴油機(jī)的服務(wù)腳步，和那顆竭誠(chéng)的服務(wù)之心。

望著與天相接的金色麥田，望著用戶臉上的笑容，望著搭載東方紅柴油機(jī)的小麥?zhǔn)崭顧C(jī)在田野里縱情馳騁，筆者深受感觸，正是：

已識(shí)乾坤大，更喜麥壟黃。

一川晴照里，禾黍入囷倉(cāng)。

聲隨千秋遠(yuǎn)，谷飄萬(wàn)里香。

東方天接處，紅日照耕桑！