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　　提升農(nóng)機(jī)三包服務(wù)質(zhì)量，保障用戶合法權(quán)益

資料圖

隨著我國農(nóng)業(yè)機(jī)械化水平的不斷提升，先進(jìn)適用的農(nóng)機(jī)具已成為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)的主要依托，而農(nóng)機(jī)三包服務(wù)則是確保農(nóng)機(jī)具充分發(fā)揮效率、農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品用戶合法權(quán)益得以有效保障的基本形式。

但是作為基層一名農(nóng)機(jī)技術(shù)員，筆者近年來目睹了太多農(nóng)機(jī)產(chǎn)品三包服務(wù)的現(xiàn)實情況，感到農(nóng)機(jī)三包服務(wù)仍然存在諸多問題，服務(wù)質(zhì)量仍需提高。

強(qiáng)化主體責(zé)任意識

筆者認(rèn)為，農(nóng)機(jī)三包服務(wù)存在的最主要問題在于責(zé)任主體的責(zé)任不到位。早在2010年，國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、農(nóng)業(yè)部和工信部等4部委就頒布了新的《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，其中明確規(guī)定，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品實行“誰銷售誰負(fù)責(zé)三包”的原則。這就意味著農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的三包責(zé)任應(yīng)由銷售商承擔(dān)。

然而實際情況卻是，現(xiàn)在的農(nóng)機(jī)銷售市場比較活躍，經(jīng)銷商隊伍也日趨龐大，就不免出現(xiàn)魚龍混雜的情況。有的生產(chǎn)廠家為了搶占市場，大舉多設(shè)銷售網(wǎng)點;有的經(jīng)銷企業(yè)在經(jīng)濟(jì)實力、人員配備、技術(shù)實力等條件都不成熟的情況下，實行混合經(jīng)銷、維修。這就造成農(nóng)機(jī)產(chǎn)品三包責(zé)任主體——經(jīng)銷商的三包責(zé)任難以到位，由此造成一些農(nóng)機(jī)產(chǎn)品用戶的合法權(quán)益得不到保障。

例如某一老牌收割機(jī)產(chǎn)品，在某省由一個省級代理商直接通過一個維修人員進(jìn)行銷售，發(fā)生三包責(zé)任問題后，農(nóng)機(jī)用戶與維修人員多次協(xié)調(diào)解決未果，而找到省級代理商則是“神龍不見首尾”，最后連維修人員也玩起了失蹤，農(nóng)機(jī)用戶向工商、質(zhì)檢、農(nóng)機(jī)等各部門反映，甚至訴諸法院，最后還是不了了之，而該產(chǎn)品在該地區(qū)也就喪失了基本信譽(yù)和市場。

要解決這一問題，就需要無論是生產(chǎn)者、銷售者還是維修者，都應(yīng)積極主動承擔(dān)起三包責(zé)任，應(yīng)從為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品與服務(wù)的高度出發(fā)，共同維護(hù)農(nóng)機(jī)用戶的合法權(quán)益，滿足農(nóng)機(jī)用戶的合理合法訴求。同時，相關(guān)的職能部門應(yīng)積極作為，主動督查，在職責(zé)范圍之內(nèi)督促責(zé)任主體強(qiáng)化責(zé)任意識，履行責(zé)任義務(wù)，確保農(nóng)機(jī)產(chǎn)品發(fā)揮出最大的效率，損失減少到最低程度。

提升三包服務(wù)質(zhì)量

農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的三包服務(wù)重點，應(yīng)該是農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的維修。而農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的維修服務(wù)質(zhì)量好壞，取決于兩個方面：其一是是否合理配置了三包服務(wù)人員隊伍;其二是三包服務(wù)人員隊伍的技術(shù)素質(zhì)高低。而從筆者掌握的情況來看，目前這兩個方面都存在一些具體問題。

在三包人員的科學(xué)合理配置方面，有很多經(jīng)銷商的三包人員都是產(chǎn)品生產(chǎn)廠家安排的維修人員，而廠家安排維修人員，又必須根據(jù)地區(qū)的市場情況來安排，有時甚至出現(xiàn)某一產(chǎn)品在一個縣、幾個縣僅有一名三包服務(wù)人員的情況，跨省調(diào)集三包人員的現(xiàn)象也時有發(fā)生。農(nóng)忙季節(jié)，機(jī)具三包不能及時到位，后果可想而知。

而在三包人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)方面，除生產(chǎn)廠家派來的有限幾名專業(yè)技術(shù)人員之外，很大一部分就是經(jīng)銷商自己或者是一些集摩托維修、機(jī)電維修、農(nóng)機(jī)維修于一體的農(nóng)村“多功能”維修人員。這些維修人員面對著不斷更新發(fā)展的農(nóng)業(yè)機(jī)械，很難保證維修質(zhì)量。鑒于以上這兩個方面的因素，農(nóng)機(jī)三包服務(wù)質(zhì)量亟需提高。

維修是三包服務(wù)的重點環(huán)節(jié)，必須抓住，因此要加強(qiáng)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)與管理。生產(chǎn)廠家在農(nóng)忙季節(jié)提供維修人員的同時，應(yīng)在農(nóng)閑季節(jié)與經(jīng)銷商、農(nóng)機(jī)主管部門一起共同采取各種措施，加強(qiáng)社會層面上農(nóng)機(jī)維修人員的農(nóng)機(jī)維修技術(shù)培訓(xùn)。

農(nóng)業(yè)機(jī)械維修技術(shù)的培訓(xùn)是農(nóng)業(yè)機(jī)械主管部門的職能，但在實際當(dāng)中，由于維修人員的“多功能”化，農(nóng)機(jī)維修技術(shù)的培訓(xùn)實際上仍是“短腳”，有待進(jìn)一步加強(qiáng)。同時，還要強(qiáng)化農(nóng)機(jī)維修人員的責(zé)任與服務(wù)意識，提升農(nóng)機(jī)三包服務(wù)的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為農(nóng)機(jī)產(chǎn)品用戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)三包服務(wù)。

科學(xué)布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

在跨區(qū)作業(yè)的形式下，網(wǎng)點服務(wù)范圍之外的農(nóng)機(jī)三包責(zé)任還缺乏有效的解決辦法?！掇r(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第33條明確，在服務(wù)網(wǎng)點范圍外的，農(nóng)忙季節(jié)出現(xiàn)的故障修理由銷售者與農(nóng)機(jī)用戶協(xié)商。

但筆者認(rèn)為，這條規(guī)定的可操作性并不強(qiáng)。隨著農(nóng)機(jī)裝備水平的提升，受土地流轉(zhuǎn)、“綠色通道”等惠農(nóng)政策的影響，農(nóng)機(jī)具作業(yè)功能呈多樣化發(fā)展趨勢，稻麥聯(lián)合收割機(jī)、稻油聯(lián)合收割機(jī)、多功能農(nóng)田作業(yè)機(jī)械等發(fā)展迅猛，其資源流動性也不斷增強(qiáng)，跨區(qū)作業(yè)就是最集中、最典型的表現(xiàn)?？鐓^(qū)作業(yè)當(dāng)然都是在農(nóng)忙季節(jié)，如果不是農(nóng)忙季節(jié)，還跨什么區(qū)，作什么業(yè)呢?

一旦農(nóng)機(jī)出現(xiàn)故障，一般都在服務(wù)網(wǎng)點范圍之外，其修理問題就只好由用戶與在服務(wù)網(wǎng)點范圍之內(nèi)的銷售者進(jìn)行“跨區(qū)協(xié)商”了。有實力的大廠、大經(jīng)銷商可能情況好些，實力平平的小廠、小經(jīng)銷商即使大多數(shù)人都參與三包服務(wù)，又能有多少人呢?服務(wù)本地可能尚且捉襟見肘，這種“跨區(qū)協(xié)商”還能協(xié)商出什么結(jié)果呢?因此，筆者認(rèn)為，跨區(qū)作業(yè)的三包服務(wù)是一個大問題。

針對跨區(qū)作業(yè)等作業(yè)形式的不斷發(fā)展，三包服務(wù)也應(yīng)積極跟進(jìn)。應(yīng)該建立以銷售商為主體，生產(chǎn)廠家積極策應(yīng)的三包責(zé)任問題處置機(jī)制。對于跨區(qū)作業(yè)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，銷售商與生產(chǎn)廠家應(yīng)積極配合與溝通，建立健全便民服務(wù)措施，使跨區(qū)作業(yè)的農(nóng)機(jī)用戶在銷售商的服務(wù)網(wǎng)點范圍之外，仍然能夠享受到生產(chǎn)廠家提供的優(yōu)質(zhì)三包服務(wù)。

同時，對于大規(guī)模的跨區(qū)作業(yè)，銷售商和生產(chǎn)廠家也可以派出流動三包人員，承擔(dān)三包責(zé)任，實行跟蹤服務(wù)，以確保三包責(zé)任問題得到有效及時的處置。

職能部門加強(qiáng)監(jiān)管

農(nóng)機(jī)用戶在農(nóng)忙季節(jié)操作使用農(nóng)機(jī)具發(fā)生三包責(zé)任事故，在無法與經(jīng)銷商協(xié)商一致的情況下，依法訴求難以取到應(yīng)有的效果，這種現(xiàn)象雖非普遍，但也時有發(fā)生。究其原因，筆者認(rèn)為主要有三點。

其一是處理爭議的主管部門多元化?！掇r(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》明確，如果生產(chǎn)者、銷售者、維修者不履行義務(wù)，分別由質(zhì)監(jiān)、工商、農(nóng)機(jī)部門予以處理。而往往發(fā)生三包責(zé)任問題有多方面的原因，這樣就有可能出現(xiàn)“踢皮球”的情況。

其二是出現(xiàn)三包責(zé)任問題，農(nóng)機(jī)用戶舉證難。三包責(zé)任問題一般都是在生產(chǎn)操作過程中發(fā)生的，由于農(nóng)機(jī)作業(yè)的特殊性，要提供專業(yè)的、有力的證據(jù)比較困難，因為農(nóng)機(jī)作業(yè)是一個完完全全的動態(tài)過程。

其三是有可能得不償失。且不說依法訴求是一個較長的過程，且各種程序較多，僅僅農(nóng)忙季節(jié)影響生產(chǎn)帶來的效益損失，就足以使農(nóng)機(jī)戶對走程序化的訴求渠道喪失信心。

因此，針對農(nóng)機(jī)生產(chǎn)、銷售、維修作業(yè)市場的不同特點，各相關(guān)職能部門應(yīng)積極配合與協(xié)調(diào)，加強(qiáng)監(jiān)管。同時，根據(jù)職責(zé)所在，積極作為，做好應(yīng)做工作，惟其如此，才能使農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的三包責(zé)任真正地落到實處。